AUF EIN LETZTES WORT
mit Klaus-Peter Karnstedt
HERR KARNSTEDT, WENN SIE AUF 33 JAHRE MEIKO ZURÜCKBLICKEN: WELCHE STATIONEN HABEN DIESEN WEG GEPRÄGT?
Karnstedt: Der Start war 1993 in der damaligen Niederlassung Berlin der MEIKO Maschinenbau GmbH. Wir waren am Anfang – inklusive mir – sechs Personen. Zu meinem Team gehörten ein Servicetechniker, eine Dame im Büro und drei Vertriebler. Ich habe damals als Niederlassungsleiter begonnen.
Später wurden wir in die MEIKO Werksvertretung Berlin GmbH überführt und ich wurde Geschäftsführer und Gesellschafter. Geprägt hat mich in diesen Jahren vor allem das hohe Maß an Eigenständigkeit. Wir haben vieles weitestgehend selbst gemacht – Angebote, Montagen, Abwicklung. Und wir hatten eine sehr gute Mannschaft – sowohl in Service und Vertrieb als auch im Innendienst.
Ende der 90er-Jahre und bis weit in die 2000er hinein hatten wir im Gebiet der Werksvertretung Berlin eine außergewöhnlich starke Marktposition – insbesondere im Großmaschinenbereich sowie in der Reinigungs- und Desinfektionstechnik. Wir haben in dieser Zeit viele namhafte Kunden betreut und zahlreiche Fachhändler gewonnen. Das war für mich ein wichtiger Meilenstein, weil es gezeigt hat, was mit einer engagierten Mannschaft, großer Eigenständigkeit und echter Kundennähe möglich ist.
Ein weiterer Einschnitt war 2019 die Zusammenführung zur MEIKO Deutschland GmbH. Die Märkte hatten sich verändert, es gab immer mehr überregionale Kunden und Key-Account-Strukturen. Damit mussten auch Vertrieb, Service und die gewachsenen regionalen Strukturen neu zusammengeführt werden.
SIE HABEN SICH NIE NUR ALS GESCHÄFTSFÜHRER GESEHEN, SONDERN IMMER AUCH ALS „ERSTEN VERTRIEBSMITARBEITER“. WARUM WAR IHNEN DIE NÄHE ZUM KUNDEN SO WICHTIG?
Karnstedt: Das war zur damaligen Zeit ganz klar das Verständnis: Der Geschäftsführer ist Unternehmer und erster Verkäufer. Ich habe das gelebt. Ich bin montags losgefahren und oftmals erst donnerstags wiedergekommen. Die Kunden waren mir wichtig.
Ich wollte wissen, was draußen passiert: Welche Anforderungen haben die Kunden, wo gibt es Probleme, wie können wir besser werden? Dabei habe ich sehr schnell erkannt, dass wir über den Service vieles besser machen können – später auch über den Bereich chemische Produkte. Vor allem aber gilt: Bei gutem Service verkauft man auch besser. Für mich waren Service und Vertrieb deshalb nie getrennte Welten.
SIE HABEN FRÜH AUF EIN SERVICENETZ AUS EIGENEN MITARBEITERN, FACHHANDEL UND PARTNERN GESETZT. WAS WAR DER GEDANKE DAHINTER?
Karnstedt: Für mich war immer klar: Der Service muss beim Kunden sein – nicht der Kunde beim Service. Gerade in der Fläche braucht man ein Netz, das funktioniert. Dazu gehören eigene Mitarbeiter, aber eben auch Fachhändler und Partner sowie autorisierte Servicetechniker, die qualifiziert sind und nach unseren Standards arbeiten können.
Mir war dabei wichtig, nicht gegeneinander, sondern miteinander zu arbeiten. Wenn wir Service nah am Kunden organisieren wollen, brauchen wir Menschen vor Ort, die wissen, was sie tun, und auf die man sich verlassen kann. Der Aufbau eines autorisierten Servicenetzes war für mich ein wichtiger betrieblicher Erfolg, um Kundennähe, Reaktionsfähigkeit und Qualität zusammenzubringen.
Dazu gehörte auch, Service klarer zu strukturieren. Wir haben früh Wartung und Regelservice voneinander getrennt: Wartung muss geplant und nach Herstellervorgabe erfolgen, Regelservice betrifft Störungen und Reparaturen im laufenden Betrieb. Diese Trennung hat geholfen, den Service professioneller aufzustellen.
VOM FAXGERÄT BIS ZU SCHNELLEN DIGITALEN WEGEN: WIE HAT SICH DER ANSPRUCH DER KUNDEN VERÄNDERT?
Karnstedt: Die Erwartungen sind deutlich gestiegen. Als ich angefangen habe, haben wir noch mit Telefax, Thermopapier und Karteikarten gearbeitet. E-Mails, Smartphones und schnelle digitale Wege, wie sie heute selbstverständlich sind, gab es damals nicht.
Heute muss vieles schneller gehen. Gerade in Krankenhäusern, Pflegeeinrichtungen, Hotels oder in der Gemeinschaftsverpflegung hängen an den Maschinen ganze Abläufe. Wenn dort eine Anlage steht, geht es nicht nur um Technik, sondern um Hygiene, Verfügbarkeit und laufende Prozesse. Deshalb ist es heute noch wichtiger, schnell erreichbar zu sein und den Kunden verlässlich zu unterstützen.
NACH 33 JAHREN: WAS BLEIBT IHNEN FACHLICH UND PERSÖNLICH BESONDERS IN ERINNERUNG?
Karnstedt: Vor allem die Menschen. Ich habe immer viel Wert auf Teamgeist gelegt – vielleicht auch, weil ich aus dem Leistungssport komme. Ohne Team funktioniert es nicht. Stolz bin ich auch darauf, dass wir den Service weiterentwickelt haben. Heute ist klar, dass ein starker Service ein entscheidender Faktor ist.
Eine Geschichte aus der Hotellerie beschreibt das für mich sehr gut: Ein Monteur hatte an Heiligabend Bereitschaft. Er hatte gerade mit seinen Kindern Bescherung gemacht, als er in ein Hotel gerufen wurde, in dem während einer Veranstaltung eine wichtige Spülmaschine ausgefallen war. Er fuhr im Weihnachtsmannkostüm hin, wechselte die Hauptplatine, und danach lief alles wieder. Der Hoteldirektor stellte ihn anschließend vor die Gäste und nannte ihn den „Retter des Abends“. Alle standen auf und klatschten.
Solche Momente bleiben. Sie zeigen, was Service bedeutet: da sein, wenn es darauf ankommt, und eine Lösung schaffen, wenn der Kunde sie wirklich braucht.